今朝不同往日！沖繩豐田租車服務(wù)等候時(shí)間驟減的真相

目錄

?	從150分鐘縮短到10分鐘
?	30年前，一位室長的革新
?	告別滯留！大量車輛順暢調(diào)度
?	如何用5000日元化解意外難題？

請(qǐng)大家先看看這張照片。

每逢暑假等旺季，如果您想在那霸機(jī)場附近租車，可能要從機(jī)場接駁巴士處開始大排長龍，甚至到達(dá)租車門店后仍要面對(duì)蜿蜒的長隊(duì)……

然而最近，租車的等候時(shí)間據(jù)說有了大幅縮短！這究竟是怎么回事？本期豐田時(shí)報(bào)帶您一探究竟！

從150分鐘縮短到10分鐘

2018年的豐田租車那霸機(jī)場店，曾動(dòng)員約30至60名員工，每日最多出租1,000臺(tái)車輛。

彼時(shí)的等候時(shí)長最高竟達(dá)2.5小時(shí)！

“到底要等多久！”“旅行全毀了”類似投訴不計(jì)其數(shù)。客戶滿意度在九州沖繩地區(qū)墊底。員工們更是疲憊不堪，對(duì)工作的滿意度低迷，離職率居高不下。

但如今在那霸機(jī)場租車，從接待到取車，整個(gè)流程時(shí)長僅需10分鐘左右。

也許大家看到“10分鐘”會(huì)有些難以置信，甚至懷疑是不是計(jì)時(shí)方法出了問題。但達(dá)成如此令人震驚的改善成就，其背后有著諸多原因。首先是2022年3月，日本最大規(guī)模的“那霸機(jī)場海濱店”開業(yè)，在遇到超出租用量的情況下，通過“租滿即止”的機(jī)制來調(diào)控總量。

接下來，請(qǐng)各位讀者跟隨我們的報(bào)道，直觀地體驗(yàn)一下現(xiàn)在辦理租車手續(xù)的流暢程度吧。您可以從機(jī)場乘坐接駁巴士到達(dá)店鋪，并在員工的引導(dǎo)下毫不費(fèi)力地來到接待處。

店內(nèi)設(shè)有大量的無人接待系統(tǒng)RaCCU，您可以通過掃描來完成確認(rèn)駕照、辦理保險(xiǎn)、信用卡支付等流程，全程用時(shí)約3分鐘。

隨后，步行至隔壁柜臺(tái)直接領(lǐng)取車鑰匙。

再步行30秒左右，您便可移動(dòng)至大型發(fā)車場。如果您已投保，更是可以免去驗(yàn)車步驟，即刻出發(fā)！整個(gè)過程僅需7分鐘左右。

在我們采訪期間，即便有旅游團(tuán)大巴抵達(dá)，但人流仍順暢地移動(dòng)到了發(fā)車場。豐田就是通過開設(shè)這種大型店鋪，并配合總量調(diào)控的方式，徹底地消除了過度排隊(duì)現(xiàn)象。

而接下來，才是豐田的拿手好戲！據(jù)說為了進(jìn)一步提高顧客及員工的滿意度，該店鋪還進(jìn)行了“TSL改善”。那么，TSL又是什么？！

30年前，一位室長的革新

“以讓工作更輕松為前提，通過徹底消滅浪費(fèi)來及時(shí)為顧客提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品”這便是豐田貫徹至今的豐田生產(chǎn)方式，即“TPS”。

約30年前，一位員工將始于制造一線的TPS引入到了銷售一線。

他通過改善活動(dòng)，將“貨物滯留”轉(zhuǎn)變?yōu)椤案咝锪鳌?，打造出了讓員工和客戶都幸福的“豐田銷售物流方式（Toyota Sales Logistics）”，簡稱TSL。

這位員工正是當(dāng)年?duì)款^成立業(yè)務(wù)改善支援部的豐田章男班組長（時(shí)任）。

起初因?yàn)榻?jīng)銷店認(rèn)為“‘造車’和‘賣車’是完全不同的事情”，導(dǎo)致他們的抵觸情緒強(qiáng)烈。但隨著眾多員工駐店持續(xù)開展改善活動(dòng)，工作逐漸變得輕松，支持者也日益增多。

如今，許多經(jīng)銷店仍在自主開展持續(xù)性改善活動(dòng)，本次的豐田租賃公司沖繩分公司就是一個(gè)例子。

他們究竟進(jìn)行了怎樣的改善？我們采訪后覺得十分有趣！

首先，為了確認(rèn)目前客戶和車輛調(diào)用的現(xiàn)狀，他們與豐田汽車TSL推進(jìn)部的成員共同繪制了“物與情報(bào)流程圖”。結(jié)果發(fā)現(xiàn)在很多大家早已習(xí)慣的環(huán)節(jié)中竟存在大量問題點(diǎn)。

這時(shí)派上用場的是豐田工廠內(nèi)常能看到的一樣事物，想必很多豐田時(shí)報(bào)的讀者都認(rèn)識(shí)它。

告別滯留！大量車輛順暢調(diào)度

巨大的停車場里停放著數(shù)百輛車，確保這些車輛高效流通的秘訣正是“看板”（記錄了必要的生產(chǎn)、運(yùn)輸信息的卡片）。

該店使用紙板夾作為看板，上面寫有“W2”等車型信息。

使用方法也十分簡單！

①接待柜臺(tái)處陳列著汽車鑰匙與配套合同的看板，這些看板對(duì)應(yīng)的車輛已在發(fā)車場準(zhǔn)備好了。

②客戶到店后，可直接取用對(duì)應(yīng)看板上的鑰匙和合同。

③員工手中的空白看板即成為補(bǔ)充下一輛車輛的權(quán)限憑證。

④工作人員根據(jù)預(yù)約單，將寫有下次所需車輛類別的補(bǔ)充指示單裝入看板。

⑤將該看板放入“入庫申請(qǐng)”箱后，后臺(tái)工作人員會(huì)立即查看，并按序補(bǔ)充車輛。

⑥電子顯示屏能清晰顯示補(bǔ)車位置，實(shí)現(xiàn)車輛的高效調(diào)度。

⑦將與鑰匙捆綁的看板投入“入庫完成”箱中。

⑧投入后，立刻從旁邊的“入庫申請(qǐng)”箱中抽取下一張看板，實(shí)現(xiàn)無滯留循環(huán)調(diào)度車輛。

⑨此外，通過“入庫申請(qǐng)”箱內(nèi)堆積的看板數(shù)量，一眼就能看出作業(yè)的延誤程度，還能實(shí)現(xiàn)及時(shí)的支援響應(yīng)。

⑩更進(jìn)一步，依據(jù)需求動(dòng)態(tài)增減看板數(shù)量，實(shí)現(xiàn)車輛調(diào)度的自主調(diào)控。

僅憑傳統(tǒng)看板系統(tǒng)，就能清晰展示搬入的時(shí)機(jī)與對(duì)象。有效防止過度運(yùn)送，同時(shí)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的整流化（流程整理），成效顯著。傳統(tǒng)方法，不可小覷！

豐田租賃公司沖繩那霸機(jī)場海濱店 仲宗根大介店長

入庫申請(qǐng)箱的擺放方向由橫向改為縱向。這樣一來，所有人都能單手放入取出，紙板夾也不會(huì)傾倒。這些箱子均為手工制作（笑）。

擺放方式Before/After對(duì)比：縱向堆疊后單手即可操作。僅需調(diào)整方向，作業(yè)效率便大幅提升

停車場內(nèi)大量車輛按租用率高低重新排列后，單車調(diào)度時(shí)間從7分鐘縮短至4分鐘，效率近乎翻倍。

如何用5000日元化解意外難題？

然而過程并非一帆風(fēng)順。雖然大量導(dǎo)入了無人服務(wù)機(jī)RaCCU，但其初期使用率低至38%。

為了解決這一問題，他們?cè)诮玉g巴士內(nèi)循環(huán)播放RaCCU操作指南視頻，展示RaCCU的便捷性。那霸機(jī)場店更是另辟蹊徑——

低成本、高效率的傳統(tǒng)式改善竟收奇效，著實(shí)令人驚嘆。

在這一系列的改善措施下，那霸機(jī)場周邊租車量增長1.2倍。員工感嘆“和以前完全不同”“想要提供更好的服務(wù)”。

源于汽車制造的豐田生產(chǎn)方式，具備跨領(lǐng)域應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)。

為應(yīng)對(duì)入境游客增長，機(jī)場店RaCCU已支持四國語言。未來或?qū)⒍嗾Z言化推廣至全國。

據(jù)前文提到的鷹觜次長透露，他們正在強(qiáng)化支持在線預(yù)約、實(shí)現(xiàn)無縫使用的汽車共享服務(wù)，致力于提升在游客絡(luò)繹不絕的熱門景點(diǎn)中的出行舒適度。希望大家繼續(xù)關(guān)注今后的相關(guān)舉措。